日本ではクレームというとマイナスなイメージで使われることが多くありますが、本当に問題があって意見を言ってくれている場合もあります。クレームは英語の「claim」に由来し、「主張・正当な請求」という意味があります。
クレームを情報源として活用することで、大きく改善することもできます。ただ悪質なクレームがあるので見極めることが必要かもしれません。クレームの行動パターンを血液型あるあるでご紹介しますね。
【A型】クレームの行動パターン
- その場では言わないがお客様サービスを利用
- 丁寧に説明する
- 文章でクレームを入れる
- イヤな思いをしても我慢
- 二度と行かない
- 自分の正当性を主張する
- 改善を期待する
【A型】のまとめ
協調性が高いと言われるA型はその場では何も言わないけれど、お客様サービスセンターやネットなどの書き込みでクレームを言うタイプ。ただ怒りが溜まっている場合は、稀に怒りが爆発して感情的になることもあります。
細かすぎる性格なので、ちょっとしたことでクレームを感じやすいタイプです。自分の考えている正論を伝えていきます。話の途中で反論することなく、言い分をしっかり聞き切ることで気持ちも収まっていくでしょう。
ただ謝るだけでは何に対して謝っているのか分からないというタイプなので、具体的な部分に触れて謝罪することで、納得してくれます。不信感を与えないように、謝罪していきましょう。
【B型】クレームの行動パターン
- 感情のまま言いたいことを言う
- 感情的になる
- 客なんだから当然という態度
- 関係のないことまで言い出す
- 声を荒らげて怒る
- とにかく聞いて欲しい
- 対応を待たせると更に怒りが増幅する
【B型】のまとめ
B型は思ったことをストレートに表現し、感情的になりやすい傾向があります。クレームを言うときも感情的になって、声を荒らげて怒鳴るなどするタイプです。とにかく気持ちを聞き、感情を受け取っていくようにしましょう。
感情にまかせて、関係ないことまで言い出すこともあるでしょう。自分は客なんだからクレームを言って当然という態度を取ることがあります。わがままになって感情の抑えが利かなくなってしまいます。
ただ感情的になっていても相手がきちんと話を聞いてくれると、冷静になってくるでしょう。弁解や言い訳をするとエスカレートしていくことがあるので控えましょう。クレーム対策としては傾聴と共感を大切にしましょう。対応を待たせると怒りが増幅するので、スピード感も大切です。
【O型】クレームの行動パターン
- ハッキリと伝える
- 気持ちの切り替えが早いのでどうでもよくなる
- 上から威圧的な態度
- クレームを言うことが面倒
- 言いたいことだけ言うとサッパリしている
- 謝罪されると気持ちを切り替える
- たらい回しにされると怒る
【O型】のまとめ
大らかで面倒なことが苦手なO型。少々のことならクレームを言うことの方が面倒だと思い、気持ちを切り替えていくタイプ。わざわざクレームを言うことをしないこともあるでしょう。
気持ちを切り替えるとそのこと自体がどうでもよくなってしまいます。ただ、クレームを感じたところは二度と利用することはないでしょう。クレームを言うときには言いたいことだけハッキリと伝えます。
時には上から目線で威圧的な態度を取ることもあるでしょう。クレームそのものよりも、たらい回しにされ何度も同じ説明をさせられると怒りがでてきます。面倒なことが嫌いなので、何度も同じことを言うことに怒りを増幅させます。
しっかりと謝罪することで気持ちが切り替わるでしょう。ただし棒読み的な謝罪の場合は馬鹿にしている！と怒りがこみ上げてくるので、心からの謝罪が必要です。
【AB型】クレームの行動パターン
- 値引き要求
- 知識で対応する
- 納得がいくまで追求
- インターネット上で悪評を書く
- 明確な回答や改善を強く求める
- 間違いの指摘
- 理詰めでクレーム
【AB型】のまとめ
何か問題を見つけたら、正論で意見を言い説教へとエスカレートしていくタイプ。客観的に物事を見て徹底して分析していくことが得意なので、重箱の隅をつつくようなクレームを言うこともあるでしょう。
感情的になることはありませんが、理詰めでしつこいクレームを言うタイプ。プライドが高く自分の知識や理論に自信があり、反論すると長引くだけ。相手の意見に同調する必要はありませんが、相手の話や考えに感心を示し、承認欲求を満たすようにするとよいでしょう。
問題の起きた原因を順に説明していき、その後どう改善するのかということを話し解決に導いていきましょう。とにかく改善策を伝えることです。
まとめ
クレームは悪質なクレームなのか、本当に問題があっての意見なのかの見極めが大切です。問題がある場合はきちんと対処する必要がありますが、中には理不尽なクレームを言ってくる人もいるでしょう。
血液型だけでは一概に言えないかもしれませんが、それぞれの性格的傾向からクレームの言い方が異なることがあるので参考にしてみましょう。
